您当前所在位置: 首页 > 电商新力量私董会

一份演讲稿详解阿里服务型行政 | 商务管理

发布时间:2019-01-28 12:00

微信截图_20190131160212.png

周洋 | 阿里巴巴集团行政部高级专家

本文字数:3047字

阅读时间:10分钟

行政,一份充满挑战的事业?

1月17日,在北京召开的2018企业行政人年会上,阿里巴巴集团行政部高级专家周洋从互联网企业行政理解的角度,分享了对行业的理解。


?以下是演讲整理文字:


看到这个议题,也是非常兴奋,因为这个议题里有两个关键词,说出了行政人的心声,首先第一个词就是挑战,大家都是做行政的,行政整体的发展和整体的进步离不开挑战,每天我们不停被客户挑战,不停被老板挑战,都是在激励我们发展,激励我们前进的动力。第二个关键词是事业,对于行政来讲,通过我14年的履历,越来越笃定行政是一个值得托付一生,值得努力一生的事业。因为相信,所以看见,我一直都用这句话鞭策自己,所以为什么14年,经历过各种风风雨雨坚持走过来。


1

互联网行政的三个发展阶段


通过14年行政管理经验,我总结互联网行政是有三个阶段进行发展,第一个阶段就是当我们公司规模还相对比较小,可能有百人规模的时候,我们提供的行政基本上是属于服务型行政服务型行政分几大块,这里面简单列了三块,第一个就是后勤管理,很通俗易懂,基本就是物业管理、车辆管理,基础支持,开始的时候帮大家收发快递,解决大家的需求,还有福利活动策划与落地,这个在第一阶段我总结是通过高效的保障,及时响应客户的各种需求,逐个突破,为客户排忧解难。

?

随着公司规模的扩大,随着行政的管理界面的扩大,我们公司规模连续发展到千人左右,这时候行政也发生了一些变化,在原有的服务型行政的管理模式下,我们又对服务界面进行了切分,分为标准化服务和差异化服务,标准化服务其实比较通俗易懂,就是在行政的常年沉淀下有些东西可以梳理成菜单,我们可以委托供应商帮我们为客户进行基础问题的解答,对于员工个体进行标准化服务。差异化服务是什么?差异化服务是随着我们公司的规模越来越大,每个公司下面分了很多事业群,这些组织形成之后会发现我们逐渐的会有现在常用的客户经理制,由一个人对接三百人,四百人乃至一千人的规模。我们提供的服务是2B的需求,业务不是简简单单标准化可以涵盖的,里面可能有活动的策划、年会的组织,还有座位的调整,我们对接的行政人员,要求有不同的能力。总结来说,通过标准化的菜单式服务产品梳理,为个体客户提供标准化服务,这是第二阶段

?

随着公司规模再次扩张,当公司规模已经过千乃至到万的时候,我们会发现通过传统的行政管理,我们已经遇到瓶颈了,因为有一些员工的需求越来越多,有些黑科技,我们是不是可以有些比较好的手段能展示出我们公司的科技能量。所以在这个时候,公司的发展推动我们再次进行转型。我们要从服务管理的行政,再次翻倍成为产品行政,分为前台、中台、后台,现在各个大的公司可能都在进行前台、中台、后台的切分,行政也一样。前台是什么?前台更多就是对客,原来客户经理,通过前台的软性服务加上强大的沟通,让整体行政能把价值传递过去,中台就是专家团,阿里会分为几个模块,阿里非常安全,安全是独立的组织,工程非常多,还有独立的工程体系,最后还有沟通模块,物业模块。中台是帮我们去沉淀梳理规则和制度标准的部门,它是在为前台输送子弹,让我们有更多资源可以为员工,为组织提供各种各样的服务。

?

最后要重点说一下后台,后台这个部门可能不是在每个企业里得会有的部门,这也是在摸索的过程中逐渐形成的业务部门。今年阿里行政组织架构调整之后会发现后台越发重要,因为随着员工需求逐步扩大,其实我们需要很多行政产品,比如举几个简单的例子,大家有机会去到阿里巴巴,可能大家能感受到,当你走进园区的时候,我们已经不再用工牌了,更多通过脸就可以出入,人脸识别系统完全取代工牌,买完东西吃完饭要结算的时候,不再需要支付宝、微信,更多也是需要脸直接结算。这些产品的输出,这些行政产品的输出,一定是非常有力的后台,他们会帮我们研发,会设计这类的产品,来给我们更多力量,为员工进行更好的更前卫的行政服务的支撑。


微信截图_20190131160221.png


2

行政能为客户提供什么样的服务?


第一块是基础服务。基础服务里后勤管理、物业管理、餐厅还有福利配套,打折酒店优惠,还有活动策划,年会组织,都是现阶段的行政所提供的基础的行政服务。

?

第二块是空间管理。相信在座各位提空间,大家都会有不一样的辛酸和痛,至少在我14年行政工作里,空间一直在提,空间不是马上可以解决的,企业或大或小,都会有这样那样的扩租或者找不到地方,或者人无法聚到一起的问题,所以空间愈发重要。从办公空间的选址、租赁、谈判、设计乃至最后装修交付,还有运营期的数据分析,还有整体的空间整合,都是行政可以给组织和业务提供的很有力的支撑。

?

第三块就是资产运营。如果企业有自有楼宇,整体的楼宇设备设施的保护与增值,包括人员要达到企业的楼宇的规模,有些空间可以转租,这都可以帮助企业做变现,做整体的空间的盘活。

?

第四点也是我想重点说的,就是社区运营中的价值的传递。我解释一下什么叫社区运营,如果我们把公司想象成一个社会,那社区是什么?社区可能就是每一个BU下面,每一个社区会有不同的文化,不同的底蕴,不同的需求,通过行政,通过行政做客户分析的调研,包括客户行为数据的挖掘与分析,我们是不是可以产出这个BU或者这个组织到底是需要什么样的行政,这个工具叫客户画像,通过需求的预判,还有需求的整理,可以给到针对他的行政服务支持。

举个例子,通过BU的刷卡数据,会发现最近一段时间,这个BU一百人其中有十个人每天都在加班,加班一个月,这种信息平时我们的组织发现之后要告诉他,什么原因导致这些人频繁加班,类似这种的信息是行政价值的体现,这种信息没有人告诉我们,只能靠我们自己挖掘去梳理,去分析,才能产生类似这样的信息。

?

第五点大型活动的支持。类似企业级的年会,BU级的年会,活动的策划都是行政的工作范畴。

?

第六点是应急突发事件的处理。停电了,或者说有伤亡事件,冲过来的都是行政。


微信截图_20190131160229.png


3

供应商的管理与赋能

说完行政必须说说供应商,供应商和行政是相辅相成的,如何做好供应商的管理与服务,首先先说管理,供应商管理之前,与供应商必须达成业务目标的高度共识,供应商要知道我要什么,一定是很具像可以表现出来或者做出来让他感知,再说一下现在供应商的现状,以阿里为例,现在市面上没有马上可以拿过来匹配阿里的供应商,每个供应商都是不完美的,如何通过我的努力,可以把供应商培养成我们需要的供应商,我们与供应商共同成长。这里有一个16字方针,拿出来跟大家进行分享。

?

第一段叫做我做你看,我做什么,你看什么,首先我要给供应商做表率,让供应商看我做这件事的过程,让他先有感知。

?

第二段我说你听,我说什么,你听什么,我要说出这件事情我在这件事的判断思考,你来吸收,你来听。

?

第三段你做给我看,你做什么,我干什么,我看什么,首先你要去体悟这件事情的过程,你自己要有感知,要有触感,要有体感,我帮你看这个过程中有没有问题,及时告诉你。

?

第四段就是你说我听,简单说就是你要把这件事的逻辑和方法说给我听,我来帮你做判断,帮你做归纳进行梳理。

?

当这件事情做完之后,我们供应商已经初步了解了我们到底要什么,然后再让他做一些简单的项目,逐步的培养,渐渐的输入更多能量,或者帮我们承接更大的项目,这是关于管理。说到赋能这个词,又不得不提一个词叫协同,协同与赋能一定是相辅相成的,协同与赋能匹配才能真正帮到供应商,协同是要达到目标,必须共同跨越困难而达到结果,这个才是协同。赋能不是甩包袱,而是把痛点复盘的核心让供应商感受到,我们发现把一些问题丢给供应商之后,供应商不知道应该怎么做,反而达不到我们要的结果。我们要把核心,我们认为对的,还有核心的关键点,可以随时告诉他,让他成长。这是关于供应商的管理与赋能。

微信截图_20190131160240.png

演讲 | 周洋??整理 | 曹策


上一篇: 未来没有线上线下之分 只有一个数字化世界 | 电商讲堂 下一篇: